성공과 사랑받는 병원고객 응대 매뉴얼

목차
제1장
병원 서비스 어떻게 변해야 하는가?
1.1 병원의 생존 전략 : 환자 중심의 병원 만들기
1.2 환자에게 사랑 받는 병원이란?
1.3 환자는 무엇으로 병원을 평가 하는가?
1.4 고객 접점이란?
1.5 일반 병원의 고객 접점
1.6 고객 접점의 통나무 물통 법칙

제2장
병원 접점 개선 프로세스
2.1 병원 서비스 개선 프로세스
2.2 1단계 – 고객 입장에서 걸어 보라
2.3 2단계 – 고객 접점 유니트를 설계하라
2.4 3단계 – 우리팀의 고객접점 사이클을 찾아라
2.5 4단계 – 나의 고객 접점 시나리오를 찾아라
2.6 5단계 – 새로운 표준안 대로 행동하라

제3장
병원서비스 매뉴얼 표준안
3.1 MOT1 – 전화 및 예약 접점
3.2 MOT2 – 방문 접점
3.3 MOT3 – 접수 및 대기 접점
3.4 MOT4 – 진료 접점
3.5 MOT5 – 수납 및 약속 접점
3.6 MOT6 – 배웅 접점

4장 . 병원 리셉션
4.1 자기 이미지 관리
4.2 병원 업무에 필요한 환경 체크리스트
4.3 시간 관리 사전 준비 내용
4.4 예약관리
4.5 방문고객응대 체크포인트
4.6 진료비 수납 전화 확인 단계
4.7 고객환송과 마무리

5. 병원하드웨어 관리하기

6. 병원 소프트웨어 관리하기

7.환자와의 대화
1)환자를 대하는 의사의 효과적인 대화법
2)요약

8. 고객 맞이 및 상담 시작의 기본 태도

9. 병원 위치 문의 전화를 위한 응대 매뉴얼
10. 상담율 높이기
10.1 상담율을 높이는 도움이 되는 방법
10.2 . 진료 동의율을 높힐 수 있는 상담 flow
10.3 어떤 사람을 로얄환자로 선정할까?
10.4 로열 고객관리 방법

11. 병원근무예절
11.1병원의 전반적인 특성 및 개관
11.2. 의료인이 지켜야 할 기본 예절
11. 3. 지켜야 할 용모 및 복장
11. 4. 명랑한 근무 분위기를 위한 직장예절

별첨)
I. 고객 응대
1.응대의 기본 조건
1)용모
2)응대에 있어서의 기본자세
3)표정
4)시선
5)말씨
6)미소


2. 예절과 매너
1)시간약속
2)인사할 때
3)자기명함 이나 병원의 명함을 줄 때
4)명함을 받을 때
5)상담 시 의자에 앉을 때
6)상담키트나 상담도구
7)실내에서
8) 담배
9)기타사항
10)버려야 할 버릇
11)호감을 주는 태도

3. 전화응대